เมื่อการมาของไวรัส Covid-19 สร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ให้โลกของเรา ทั้งเรื่องพฤติกรรมการใช้ชีวิต และการทำธุรกิจ ที่ส่งผลกระทบต่อคนทั่วโลก ซึ่งยังไม่มีใครบอกได้ว่าวิกฤตินี้จะสิ้งสุดลงเมื่อไร คาดว่าต้องใช้เวลาไม่น้อย กว่าทุกอย่างจะฟื้นตัวจากวิกฤติที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะในภาคธุรกิจที่ต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างที่ไม่เคยพบมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการรับมือกับพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือการเติบโตแบบก้าวกระโดดของตลาด eCommerce ที่กระตุ้นให้นักการตลาดและธุรกิจต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วเพื่อให้ทันต่อสถานการณ์

หนึ่งในการปรับตัวที่เห็นได้ชัดในการทำธุรกิจคือ แบรนด์เริ่มหันมาใช้ Influencer Marketing มากขึ้น เพื่อทดแทนช่องทางออฟไลน์ที่ไม่สามารถเปิดให้บริการหน้าร้านได้ และ Influencer Marketing ยังเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลัง และมีประสิทธิภาพอย่างมากในวันที่ผู้บริโภคใช้โซเชียลมีเดียเป็นหลัก

‘S curve’ ใหม่แห่งการสร้างคอนเทนต์

สำหรับอินฟลูเอนเซอร์ New Normal ในการทำคอนเทนต์จะเปลี่ยนไป โฟกัสที่การมี Empathy แสดงความเห็นอกเห็นใจและเอาใจใส่ต่อผู้อื่นมากขึ้น เนื่องจากเป้าหมายการทำ Influencer Marketing ของแบรนด์เปลี่ยนไป จากเดิมที่เน้นสร้าง Awareness อย่างเดียว สู่การสร้าง Conversion แทน
ล่าสุด คุณสุวิตา จรัญวงศ์ CEO และผู้ก่อตั้งของ Tellscore ได้ให้ข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับ การปรับตัวของอินฟลูเอนเซอร์ในวิกฤติ Covid-19 และการเปลี่ยนแปลงแบบ 360 องศา ในเซสชั่น Techsauce Live! ที่จัดโดย Techsauce

Shift of Content Format: เมื่อเทียบกับก่อนเกิดวิกฤติ Covid-19 ตอนนี้อินฟลูเอนเซอร์หันมาทำคอนเทนต์วิดีโอผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ มากขึ้น อาทิ Instagram stories, Facebook Live และ TikTok
Shift in Tribes: อินฟลูเอนเซอร์เริ่มค้นหาความถนัดด้านอื่นๆ เช่น อินฟลูฯ สายท่องเที่ยวที่ไม่สามารถออกนอกบ้านได้ หันมาทำคอนเทนต์รีวิวอาหาร หรือโชว์สูตรอาหาร เพื่อการอยู่รอดและพัฒนาทักษะตนเอง
Shift in Funnel: จากเมื่อก่อน influencer marketing จากโฟกัสไปที่การสร้าง awareness เดี๋ยวนี้ต้องเน้นขายเน้นสร้าง conversion แทน
Shift in Sentiment: อินฟลูเอนเซอร์ต้องคำนึงสิ่งที่จะพูดและข้อความในคอนเทนต์มากขึ้น เพราะว่าคอนเทนต์ควรมี empathy การแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อผู้อื่น และเข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน
Shift in Perspective: เนื่องจากผลกระทบของ Covid-19 ธุรกิจหันมาใช้พร้อมกับเพิ่มงบสำหรับ influencer marketing มากขึ้น เพื่อทำการค้าขายได้ แม้ว่าหน้าร้านจะต้องปิดไป

เราได้นำประเด็นเหล่านี้ไปสัมภาษณ์เพจ Talon Pai Tour เพื่อได้มุมมองของอินฟลูเอนเซอร์ พบว่า “การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดเลยคือ การเติบโตและการเสพคอนเทนต์ที่เป็นวีดีโอมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นใน TikTok หรือบน format อื่นก็ตาม อินฟลูฯ เริ่มหันมาทำคอนเทนต์วีดีโอมากขึ้นจริงๆ ค่ะ เรื่องเปลี่ยน tribe ก็มาแรงไม่แพ้กัน อย่างตัวเราเองจากที่เคยอยู่สายท่องเที่ยวมา เราก็ต้องเปลี่ยนไปทำคอนเทนต์ lifestlye มากขึ้น เพราะเดินทางไปไหนไม่ได้ ก็เลยลอง challenge ตัวเองด้วยการทำคอนเทนต์ที่ไม่ค่อยได้ทำ ในส่วนของกรวยการตลาด ส่วนตัวคิดว่ายังไง awareness ก็ไม่พอแน่นอน เพราะว่าหน้าร้านอาจถูกปิดแล้วธุรกิจจะขายสินค้ายังไง อินฟลูเอนเซอร์สามารถช่วยตรงนี้ได้เลยไม่แปลกใจมากที่ conversion ได้กลายเป็นจุดโฟกัสใหม่ของธุรกิจในยุค COVID-19 ซึ่งอาจจะได้สร้างผลกระทบต่อความรู้สึกหรือ sentiment ด้วยก็ได้นะคะ เพราะว่าอินฟลูฯ จะเน้นขายเน้นขายสินค้าอย่างเดียวไม่ได้ ต้องคำนึงถึงสถานการณ์ด้วย แล้วจะรวบรวมความเข้าอกเข้าใจไปร่วมกับสิ่งที่แบรนด์ต้องการให้เราสื่อยังไงบ้างให้ออกมาเหมาะสมกับผู้ติดตามและตอบโจทย์ธุรกิจที่จ้างอินฟลูฯ ดิฉันมีความรู้สึกว่าธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ เริ่มหันมาใช้ influencer marketing มากขึ้น เนื่องจากหน้าร้านที่ถูกปิด แน่นอนว่าส่งผลกระทบต่อผลประกอบการ แต่ก็ยังมีอินฟลูเอนเซอร์เข้ามาช่วยขายของให้ได้ จะเห็นได้ชัดมากเลยว่า influencer marketing ได้มีส่วนช่วยที่ใหญ่มากๆ ค่ะ”

การร่วมงานระหว่างอินฟลูฯ และหน่วยงาน

สำหรับธุรกิจในยุค COVID-19 สิ่งที่ท่องจำให้ขึ้นใจคือ “ไม่มีอะไรแน่นอนอีกต่อไป” การดำเนินธุรกิจแบบเดิมๆ ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เข้ากับสถานการณ์ เช่น ปรับวิธีการขาย เพราะเปิดหน้าร้านไม่ได้ หรือปรับคอนเทนต์ให้เข้ากับพฤติกรรมผู้บริโภคที่หันมาซื้อของออนไลน์มากขึ้น อย่างไรก็ตาม เพื่อความอยู่รอด ธุรกิจต้องปรับตัวให้เข้ากับ ‘New normal’ เหล่านี้ให้ได้ เพื่อสร้างยอดขายต่อเนื่อง และเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจของผู้บริโภคในวันที่ทุกอย่างกลับสู่ปกติ การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ได้รวมไปถึงอินฟลูเอนเซอร์ด้วย เพราะว่าอินฟลูฯ จะไม่ได้รีวิวสินค้าหรือบริการเท่านั้น ในทางกลับกัน อินฟลูฯ เริ่มมีบทบาทและร่วมงานกับองค์กรหรือหน่วยงานอื่นๆ เพื่อสื่อสารข้อมูลหรือข่าวสำคัญให้ประชาชนทั่วไป ยกตัวอย่างเช่น กรมอนามัยโลกหรือ WHO ร่วมงานกับ TikTok เพื่อลดแพร่กระจายของข่าวปลอมและข้อมูลผิดๆ หรือจะเป็นการร่วมมือระหว่าง นายแพทย์ใหญ่สหรัฐอเมริกาหรือ US Surgeon General กับ Kylie Jenner เพื่อสื่อสารข้อมูลสำคัญๆ สำหรับการรับมือกับ COVID-19

Social empathy สร้างการเปลี่ยนแปลงสังคมในเชิงบวก

ปฎิเสธไม่ได้ว่าการระบาดครั้งนี้ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทั้งธุรกิจและอินฟลูเอนเซอร์ สำหรับธุรกิจต้องหันมาทบทวนถึงความสำคัญของ Influencer Marketing เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าต่อไปได้ สำหรับอินฟลูเซอร์เอง ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนและพัฒนาตัวเองเช่นกัน นอกจากจะมีจุดยืนและมุมมองที่ชัดเจนแล้ว ยิ่งที่ขาดไม่ได้คือ social empathy หรือความเข้าใจในสถานการณ์ที่สังคมกำลังเผชิญอยู่ อินฟลูฯ ต้องนำ social empathy มาใช้ในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ช่วงวิกฤติ เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงให้สังคมเชิงบวก

New Normal การสื่อสารของ 80/20 สื่อสารเชิงพาณิชน์กับความเอาใจใส่ (The New 80/20 Commercial-to-Empathy Rule of Communication)

หมดยุคแผนการตลาดที่จะเน้นขายอย่างเดียว มาดูตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้กฎการสื่อสาร 80/20 ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Frye: แบรนด์รองเท้าจากสหรัฐอเมริกาเจ้านี้ได้ทำการปิดหน้าร้านชั่วคราวตั้งแต่วันที่ 16 มีนาคมและจำกัดช่องทางการขายเป็นออนไลน์เท่านั้น เพื่อรับมือกับผลกระทบต่างๆ นาๆ แบรนด์ได้ก่อตั้งก่องทุนสำหรับ COVID-19 โดยเฉพาะผ่านการแจกโค้ดส่วนลด FIGHTHUNGER สำหรับส่วนลด 20% และนำเงินจำนวน $10 ไปบริจาค Feeding America ซึ่งเป็นองค์กรที่ทาง Frye ได้สนับสนุนตั้งแต่ปี 2017 ทางแบรนด์ได้ต่อยอดการสนับสนุนองค์กร Feeding America ด้วย hashtag #AtHomeWithFRYE เป็นกิจกรรมที่ให้คนซื้อโพสท์รูปตัวเองใส่รองเท้า Frye ที่บ้าน สำหรับทุกรูปที่ถูกโพสท์ ทางแบรนด์จะบริจาคเงิน $1 ไปยัง Feeding America แล้วก็จะเลือกผู้ชนะในแต่ละสัปดาห์แล้วจะได้รองเท้า Frye ฟรี 1 คู่
Instagram: ทาง Instagram ได้ช่วยธุรกิจเล็กๆ โปรโมทสินค้าของตัวเองผ่าน Food Order sticker ใน IG Stories ที่จะนำคนที่แตะ sticker ไปยังเว็บไซต์เพื่อสั่งอาหาร และคนที่เห็นสตอรี่ของทางร้านก็สามารถแชร์ไปยังสตอรี่ของตัวเองเพื่อบอกต่อร้านเหล่านี้ไปในตัว ถือว่าเป็น feature ที่จะช่วยธุรกิจขนาดเล็กได้ดีมากๆ
Nike: Nike ถือเป็นแบรนด์แรกๆ ที่พูดถึงความสำคัญของการกักตัวอยู่ที่บ้านแต่ก็ไม่พลาดการออกกำลังกาย ทางแบรนด์จึงออกแคมเปญเชิญชวนให้ผู้บริโภคโพสต์รูปตนเองขณะออกกำลังกายที่บ้านพร้อมใส่แฮชแท็ก #playinside และ #playfortheworld ที่สื่อถึงความสำคัญของการออกกำลังกายเพื่อสุขภาพที่ดีของทุกคนทั่วโลก
DoubleTree by Hilton: DoubleTree เป็นโรงแรมในเครือ Hilton ที่ขึ้นชื่อเรื่องคุ้กกี้ช็อกโกแลต ชิพ ทางโรงแรมจะมอบให้แขกตอนเช็คอินเข้าพักทุกครั้ง ทำให้หลายคนติดใจในรสชาติ ทว่า สูตรคุ้กกี้เป็นความลับที่บอกใครไม่ได้ แต่เมื่อมี Covid-19 ทำให้แขกไม่สามารถเข้าพักได้ โรงแรมจึงตัดสินใจเปิดเผยสูตรคุ้กกี้ผ่านวิดีโอที่จัดทำขึ้น ซึ่งได้รับเสียงตอบรับอย่างดี มียอดวิวมากกว่า 250,000 คน และนำสูตรไปทำทานเองที่บ้าน พร้อมโพสต์รูปรีวิวให้โรงแรม จนเกิดเป็นกระแสที่สื่อให้ความสนใจ

การเติบโตของ C2C Commerce และ Influencer Commerce

C2C หรือ ‘Consumer to consumer’ เป็นโมเดลธุรกิจ eCommerce ที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถทำการซื้อขายสินค้ากันเองได้โดยตรง (แบบผู้บริโภคไปยังผู้บริโภค) จุดเด่นคือผู้ที่เป็นเจ้าของสินค้าหรือมีสินค้าไว้ในครอบครองทำการเปิดร้านขายของออนไลน์เล็ก ๆ เป็นของตนเอง แล้วเนื่องจากผลกระทบของ COVID-19 ที่ได้ทำให้หน้าร้านต้องปิดชั่วคราวทำให้เกิดการเติบโตของ C2C Commerce ทั้งในเอเซียและทั่วโลก สิ่งที่แบรนด์ต้องทำตอนนี้ก็คือ ต้องทำให้เกิดการซื้อขาย ผ่านการสร้าง Conversion โน้มน้าวใจด้วยสิทธิพิเศษและโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อ เช่น การใช้ banner ad หรือ display ad ที่มี CTA หรือ call-to-action

ถึงเวลาที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับ Influencer Marketing อย่างจริงจัง เพราะการระบาดของ COVID-19 ได้พิสูจน์ศักยภาพและประสิทธิภาพของอินฟลูเอนเชอร์ว่าสามารถสร้างยอดขายให้กับธุรกิจได้จริง หากคุณยังลังเลหรือไม่แน่ใจ สามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญจาก Tellscore ที่มีประสบการณ์อย่างยาวนาน เพื่อยกระดับแคมเปญและธุรกิจของคุณ ด้วยเทคโนโลยี AI และ Machine Learning ที่ช่วยเลือกอินฟลูฯ ที่จะตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจ

สามารถเข้าไปข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://th.tellscore.com/th/Marketer

สิ่งที่ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนให้เข้ากับยุค COVID-19